Il nemico numero 1 del bubbo lavoratore telco

Ach! Era un po' di giorni che volevo appuntarmi qualcosa su questo argomento quando i fatti mi hanno preceduto! Non intendo però commentare tanto l'attuale fatto quanto un modo di fare assolutamente generale, un problema che è insito nella mentalità telco e quindi ritornerà altre volte.

Un grosso operatore ha iniziato a punire gli utenti per l'uso che hanno fatto delle proprie offerte commerciali. Oggettivamente gli è scappata la mano... i servizi di TLC non sono solo un gioco e quindi l'operatore in oggetto patirà un costo supplementare per il modo con cui ha condotto l'operazione.

Tre le considerazioni bubbiche:
1) Mai offrire quello che non si può offrire. Se si offrono messaggi illimitati in cambio di un canone fisso non si può contemporaneamente ritenere che "illimitati" vuol dire max tot al mese. L'utente è più fantasioso del gestore per una serie di cause strutturali. Il markettaro del gestore lavora, per forza di cose, in una grossa azienda, quindi la sua (magari innata) fantasia è fortemente disincentivata. Viceversa il cliente è libero e selvaggio e può creare dei modi d'uso che il gestore non capisce neppure quando li vede.

2) "La situazione era così complicata che qualcuno finì per metterselo nel suo stesso cul*".
Il marketing dei gestori ama le tariffe complicate e numerose per cultura ma soprattutto per giustificare la propria esistenza in vita, comprese le tariffe definite "semplici" che a) sono più costose, b) si aggiungono alle altre, c) sono più complesse.
Solo che gestire la complessità è difficile. Nelle aziende grosse si viene educati ad identificare e a sopprimere la complessità, non a gestirla. Figuriamoci poi in un epoca dove il mondo "fuori" dalla fabbrica è di cultura fascista e quindi invita sempre a semplificare!
Non mi stupisce che il marketing si sia incasinato (ancora una volta) fino ad avere due formule tariffarie contrarie per i propri interessi che i clienti hanno ricombinato in modo davvero vantaggioso.

3) Odiare i clienti. I gestori sono centrati sulla vendita e concepiscono la vendita come... una truffa. Qui ci vuole il bel libro "CustomerCentric Selling" per capire bene cosa sto dicendo. Comunque ci si può limitare a considerare che chiunque associa a "venditore" l'idea di "convincere", "forzare", "obbligare", ecc.
In questi tempi di stagisti catatonici nei negozi non è più così, ma ricordo ancora quando i venditori di scarpe ti volevano sempre convincere a prendere un numero più piccolo, "che tanto poi si allargano (a costo di lasciarci le TUE dita, ehehe :)". ¿Ma avranno avuto più margine sui numeri piccoli? Boh, forse era solo un modo per valorizzare la propria professionalità di sadici e seduttivi venditori di scarpe.
Per i tecnici il markettaro è sempre uno che inganna i clienti o che li porta ad acquistare quello che non vogliono.
In USA si penserebbe al venditore di auto usate, ma non so se nel paese della pizza e dei mandolini si ha questa concezione del venditore suddetto.
Nel mondo telco il cliente è sempre un truffatore (se usa quello che compra) o un ignorante (se non lo usa).

Il gestore di cui si parla ha solo "rappresentato" questi tre punti ancora una volta. Pagherà qualcosa, perderà dei clienti che comunque considera rompipall* e via fino alla prossima. Non credo che qualche bubbo verrà punito personalmente: le cause penali non arriveranno alla condanna, inoltre l'azienda, nella sua cultura malata, ritiene che questo casino l'abbia tutelata quindi che i bubbi responsabili hanno fatto i suoi interessi.

Sul management voglio appuntarmi delle cose in un altro post, però aggiungo qui che le aziende tendono sempre ai biz models del crimine. Il biz model della droga è essenziale per tutti i servizi esperienziali, matrattare i clienti o colpirne 900 mila per avvisarne qualche milione è una pratica "normale" e condivisa dal racket e dai venditori di servizi in abbonamento.

Però per farlo notare o per rifletterci su bisogna essere moolto bubbi. Meglio un corso sulla centralità del cliente e poi via a mettere clausole, condizioni e spese nascoste. Anche perché l'azienda avrà anche bisogno del cliente per vivere, ma i bubbi che ci lavorano sicuramente non hanno bisogno di nessuno! Troppo bubbo!

P.S.: Ho letto da qualche parte che le aziende che truffano i clienti poi truffano anche i dipendenti. Non sono sicuro di aver capito questa frase, ma credo che voglia dire che TUTTE le aziende truffano i clienti.